北国网首页|新闻|辽宁新闻|数字报|财经|娱乐|读书|健康|时尚|汽车|亲子|论坛

<<您所在的位置:北国装修--家居2013--焦点新闻14条

海尔服务再升级 “智联U+”创极致服务体验

来源:    作者:    2015-03-16 13:54:28    编辑:史国魁

移动互联网蓬勃发展,开放、去中心化的互联网思维已经潜移默化的深入到人们的日常生活之中。随之而来的是,用户的需求更加丰富与多样,其对服务的要求已经不仅局限于传统的上门安装、维修,而是一种全方位的服务解决方案。对此,海尔服务意识到,唯有踏准时代节拍,持续创新、迭代,才能创造最佳服务体验,持续引领服务行业。

2012年底,海尔集团进入了网络化发展战略阶段,并致力于由传统企业向平台型企业转型。在这样的战略指导下,海尔服务也在积极转型,时刻以用户为中心不断演进与升级,从单纯的售后服务转型为打造全流程的用户最佳体验。

用互联网的思维服务用户

互联网时代,要创造用户感动,实现与用户零距离,除了基础服务保障方面要不断创新外,还要为用户提供超出其期望值、能够满足潜在需求的增值服务。为了满足用户多样化的需求,海尔服务通过网站、微信、APP(电子保修卡)等多种网络入口,让用户感受到了更顺畅、更便捷的服务体验。

互联网思维颠覆了人们的生活方式,也让各行各业衍生出了新的经营模式。海尔服务在不断开放,从传统服务向互联网智能在线云服务升级,搭建端到端家庭服务解决方案平台。从具体实践来看,海尔通过“电子保修卡”和“滴滴抢单”模式,实现了对服务的颠覆,创新出了互联网时代新的服务模式。

电子保修卡APP,用户的服务管家

海尔已步入网络化战略阶段, 20143月海尔家电产业集团推出“电子保修卡”作为保修凭证,将家电进行电子化管理,家电资料上传到云端,产品及保修期一目了然,交互便利,促进用户关怀提升及与用户联系服务的便利性。到今天,海尔电子保修卡APP已经发展成为海尔U+智慧生活APP的一个板块,为用户提供的不止是安装和维修,而是家庭的服务解决方案。该APP集成了家电的保修凭证、家电档案、一键服务、服务预约、服务费用核实、用户评价等基本服务功能;同时,电子保修卡和智能家电对接,实现人机交互机器运行状态自动诊断、自动报修、自助服务。除此之外,电子保修卡还实现了和海尔服务兵“滴滴抢单APP”系统对接,服务兵主动抢单,主动联系用户上门服务,实现了用户在线定制服务和服务全流程可视。

滴滴抢单,抢出用户感动

20143月,海尔服务推出了“滴滴抢单”模式,之前人工派单的被动模式转型成了服务工人通过APP抢单的主动模式。具体来说,就是将服务信息推送到服务工人移动终端上的抢单池,服务工人可以实现一键抢单,并实时反馈服务过程;服务完成后用户评价及建议直接推送到工人移动终端上。通过用户评价系统,在抢单池中获得用户好评和点赞多的工人在之后的抢单过程中就会具有优先抢单权,可以抢到更多的工单,赚更多的钱。这样的抢单规则激发了工人的积极性,为了抢到更多工单,工人主动与用户交互,主动学习提升自己的服务技能,从而提升了用户的服务体验。

在此基础上,为了引爆用户好评,给用户极致服务体验,海尔服务还升级推出“极客无忧”服务模式,即“任何时间、任何地点、怎么服务全由用户说了算”的承诺,这不仅解决了安装条件特殊、服务需求多样的难题,更让用户享受到了“私人订制”般的服务体验,为用户提供更全面的服务解决方案。

在抢单机制和极客服务模式下,只要服务工人抢到工单就会全力以赴给用户最佳服务体验,争取用户主动好评。同时,也创造了许多用户感动,获得了用户的认可。

海尔服务将始终秉承锐意进取的海尔文化,不拘泥于现有家电行业的产品与服务形式,不断迭代与创新,开辟互联网时代服务新思路、新技术、新产品、新模式,创全流程的用户最佳体验。

 

相关阅读
北国网版权与免责声明:
1、北国网所有内容的版权均属于作者或页面内声明的版权人。未经北国网的书面许可,任何其他个人或组织均不得以任何形式将北国网的各项资源转载、复制、编辑或发布使用于其他任何场合;不得把其中任何形式的资讯散发给其他方,不可把这些信息在其他的服务器或文档中作镜像复制或保存;不得修改或再使用北国网的任何资源。若有意转载本站信息资料,必需取得北国网书面授权。否则将追究其法律责任。
2、已经本网授权使用作品的,应在授权范围内使用,并注明“来源:北国网”。违反上述声明者,本网将追究其相关法律责任。
3、凡本网注明“来源:XXX(非北国网)”的作品,均转载自其它媒体,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。本网转载其他媒体之稿件,意在为公众提供免费服务。如稿件版权单位或个人不想在本网发布,可与本网联系,本网视情况可立即将其撤除。

活动看板

更多>>

调查问卷

更多>>

原创装修

更多>>

论坛

更多>>

  • Copyright © 1998 - 2014 www.lnd.com.cn All Rights Reserved.
  • 本网站各类信息未经授权禁止转载 版权所有 北国网
  • 互联网新闻信息服务许可证编号:2112006002
  • 沈网警备案20040201号
  • 北国网官方微信
  • 带你每天
  • “ 动 ”
  • 起来!